Scheid de verbinding van de bedoeling
Een technisch belrapport kan aantonen dat een verbinding is gemaakt. Google Ads beschrijft dat bij gespreksrapportage onder meer duur, begintijd en verbindingsstatus beschikbaar kunnen zijn en dat een ingestelde gespreksduur als conversie kan tellen. Dat maakt het rapport bruikbaar om belverkeer te onderzoeken. De bedoeling van de beller moet vervolgens uit het echte gesprek blijken.
Leg met de collega die de telefoon opneemt een klein aantal uitkomsten vast. Denk aan een vraag van een klant, contact met een dienstverlener, een oriënterende ondernemer en een overeengekomen vervolgafspraak. Laat ruimte voor een onbekende uitkomst. Als iemand ophangt voordat er iets inhoudelijks is besproken, kan de organisatie wel rapporteren dat er contact was maar nog geen uitspraak doen over de geschiktheid. Korte gesprekken kunnen waardevol zijn wanneer iemand alleen een geschikt tijdstip wil afspreken.
Toets het verschil met een voorbeeldweek
Stel dat vijftien oproepen zijn geregistreerd. Bij tien wordt opgenomen en zes gesprekken passeren de gekozen tijdsgrens. In het terugbeloverzicht staan drie mensen met een vraag over zelfstandig ondernemen. Twee van hen hebben afgesproken wanneer de formule opnieuw contact mag opnemen. Schrijf deze aantallen met hun eigen omschrijving op. Wie zes zonder verdere toelichting naast twee zet, kan ten onrechte denken dat vier afspraken zijn kwijtgeraakt. Mogelijk zitten er klanten tussen, of was het voor iemand nog te vroeg voor een tweede gesprek.
Kijk apart naar de vijf gemiste oproepen. Waren die geconcentreerd rond één vergadering of kwamen ze vaak juist na sluiting van het kantoor binnen? Daaruit volgt een concrete operationele vraag. Wie kan opnemen op het moment dat de advertentie uitnodigt om te bellen? Het inkopen van meer bereik vergroot de beschikbare tijd aan de telefoon niet vanzelf.
Maak duidelijk wat de kandidaat zelf wil
Spreek een korte afsluiting af voor een werkelijk ondernemersgesprek. Vraag welke stap iemand nu nuttig vindt en of contact over die stap gewenst is. Een persoon die rustig wil lezen hoort een andere registratie te krijgen dan iemand die morgen een oriëntatiegesprek wil voeren. Leg de gemaakte afspraak vast in woorden die een volgende collega begrijpt. Vermijd aannames over financiële draagkracht of motivatie op basis van alleen het telefoongesprek.
Bespreek de uitkomsten regelmatig samen met de mensen die de gesprekken voeren. Luister naar hun beschrijving van de vraag en vergelijk die met de kop van de advertentie. Dan kun je zowel de advertentie als de bereikbaarheid aanpassen op basis van wat ondernemers nodig hebben. De afspraak in de agenda krijgt zo een herleidbare aanleiding.
